Kunden wollen und können begeistert werden. Es ist längst ein gewichtiger Wettbewerbsfaktor geworden, einzigartige Kundenerlebnisse zu gestalten, und Unternehmen müssen neue Wege finden, um nachhaltig faszinierende Kundenerlebnisse zu bieten. Die Verbindung zwischen der physischen und der digitalen Welt hat etwas eingeläutet, was bisweilen als phygitales Zeitalter bezeichnet wird. Es bringt neuartige Chancen mit sich, was die Gestaltung von modernen Kundenerlebnissen betrifft. In diesem Beitrag erfahren Sie, warum Kundenerlebnisse wichtig sind, wie phygitale Kundenerlebnisse charakterisiert werden können und insbesondere, wie Sprachen diesen Erlebnissen einen besonderen Wow-Effekt verleihen können.
Inhaltsverzeichnis:
» Warum Kundenerlebnisse wichtig sind
» Phygitale CX – das moderne Kundenerlebnis
» Wie Sprachen phygitale Kundenerlebnisse verstärken
Warum Kundenerlebnisse wichtig sind
Das Kundenerlebnis (Englisch: customer experience, abgekürzt CX) entsteht aus den Wahrnehmungen und Gefühlen, die sich aus den Interaktionen mit einem Unternehmen oder einer Marke ergeben. Jede Interaktion mit einem Kunden bietet eine Chance, die Kundentreue zu erhöhen. Gleichzeitig bergen diese Interaktionen aber auch das Risiko, die Kundentreue zu schwächen oder sogar im Handumdrehen zu zerstören. Ein negatives Kundenerlebnis kann das betreffende Unternehmen oder die jeweilige Marke schnell vom Star zum Gespött in sozialen Medien werden lassen, sei es wegen einer schlecht aufgenommenen Marketingkampagne oder wegen einer schlechten Serviceerfahrung. Der Fokus auf positive Kundenerlebnisse sollte für jedes Unternehmen und jede Marke eine Selbstverständlichkeit sein. Die Statistiken sprechen für sich:
- Unternehmen, die Kundenerlebnissen eine hohe Priorität einräumen, erzielen 5,7-mal mehr Umsatz.
- Unternehmen, die Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen, sind 60 % profitabler.
- 77 % der Verbraucher sagen, dass ineffiziente Kundenerlebnisse ihre Lebensqualität negativ beeinflussen.
- Kunden teilen positive Erlebnisse durchschnittlich mit 9 Personen, während negative Erlebnisse im Durchschnitt mit 16 Personen geteilt werden.
- 80 % der Verbraucher tätigen eher einen Kauf, wenn eine Marke personalisierte Erlebnisse bietet.
Es lässt sich also schwerlich bestreiten, dass eine gute CX für Unternehmen und Marken entscheidend ist, um bei Kunden einen dauerhaft positiven Eindruck zu hinterlassen.
Phygitale CX – das moderne Kundenerlebnis
Die physische und die digitale Welt sind heute praktisch untrennbar miteinander verbunden. Bereits im Jahr 2007 prägte Chris Weil, CEO von Momentum Worldwide, die «phygitale» Idee als Verschmelzung von «physischen» und «digitalen» Kundenerlebnissen. Im Laufe des jetzigen Jahrzehnts werden sich phygitale Kundenerlebnisse nicht nur zur Norm entwickeln, sondern folglich auch die Erwartungen der Kunden prägen, insbesondere bei den jüngeren Generationen. Kunden werden zeitgleich und zeitversetzt sowohl online als auch offline mit Unternehmen interagieren, sodass sich nahtlose, zusammenhängende, kanalübergreifende und faszinierende Kundenerlebnisse als ein Muss für den globalen Erfolg etablieren werden.
Phygitale CX lässt sich anhand der folgenden sechs Merkmale charakterisieren:
Kanalübergreifende Bequemlichkeit
Durch die Verbindung des Online-Einkaufs mit der menschlichen Note bei einem Beratungsgespräch in einem Laden kann der Kunde bequem entscheiden, welcher Kaufprozess seinen Bedürfnissen am besten entspricht. Kunden können online stöbern und Produkte kaufen, die sie nachher im Laden abholen, oder sie können Produkte im stationären Handel ausprobieren und anschliessend online erwerben. Selbstredend können die verschiedenen digitalen Lösungen eines Unternehmens auch in dessen Ladengeschäften genutzt werden.
Personalisierte Angebote und Produkte
Gestützt auf die Analyse von persönliche Kundendaten können massgeschneiderte Empfehlungen und Werbeaktionen angeboten werden, die auf die individuellen und insbesondere aktuellen Bedürfnisse, Vorlieben und Erwartungen jedes Kunden abgestimmt sind. Dabei müssen Unternehmen die Kundendaten mit äusserster Sorgfalt behandeln und transparent machen, wie die Daten der Kunden verwendet werden. Hat ein Kunde zum Beispiel in der Vergangenheit in einem Laden ein Fussballtrikot gekauft und mit seinem Spitznamen bedrucken lassen, so ist es möglich, ihm vor der nächsten Saison online direkt eine individuell angepasste Version des neuen Trikots anzubieten.
Immersive Erlebnisse
Der technologische Fortschritt lässt Kunden in virtuellen Umgebungen mit Produkten interagieren. Dank Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR), also erweiterter bzw. virtueller Realität, erleben Kunden, wie sich Produkte in verschiedenen Situationen und Umgebungen anwenden lassen. Dabei entdecken sie bereits vor dem Kauf neue und spannende Interaktionsarten und erkennen, welche Mehrwerte ihnen der Kauf des Produkts bieten kann. Verkauft ein Unternehmen beispielsweise Lösungen für die Verkabelung von Rechenzentren, so kann es vor dem Kauf in einer virtuellen Umgebung die Installation der Module präsentieren.
Kanalübergreifende Erlebnisse
Kunden nutzen verschiedene Kanäle – beispielsweise Websites, mobile Apps, soziale Medien und physische Geschäfte oder Events –, um mit Unternehmen und Marken zu interagieren. Dabei ist ein nahtlos ineinandergreifendes, schlüssiges Kundenerlebnis, welches das Verhalten der Kunden spiegelt, beim Wechsel der Kanäle ausgesprochen wichtig. Die Zahl derjenigen, die zuerst auf Instagram oder TikTok mit Marken interagieren, bevor sie überhaupt daran denken, ein Ladengeschäft aufzusuchen oder einen Online-Kauf zu tätigen, ist bereits riesig und wächst weiterhin. So können Tourismus-Standorte Influencer-Marketing in den sozialen Medien betreiben und anschliessend auf lokale Promotion-Events und darauf aufbauend auf die Online-Buchung verweisen.
Datengestützte Erkenntnisse und Entscheide
Big Data und maschinelles Lernen über sämtliche Kundengruppen helfen Unternehmen, ihre Kunden noch besser zu verstehen und für einzigartige Kauferlebnisse zu sorgen. Durch die Analyse von Massendaten können Unternehmen wertvolle Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und die Bedürfnisse ihrer Kunden gewinnen. So lassen sich die Marketingaktivitäten gezielt den aktuellen Bedürfnissen anpassen. Finanzdienstleister zum Beispiel können anhand der Analyse von Protokollen aus der telefonischen Kundenberatung erkennen, dass eine geografisch definierte Kundengruppe vermehrt nach spezifischen Steuerberatungslösungen sucht, und auf dieser Grundlage das Offline- und Online-Beratungsangebot im Steuerbereich gezielt weiterentwickeln.
Hervorragender Kundenservice
Ein guter Kundenservice ist seit jeher essenziell, wenn es gilt, Kunden zu begeistern. Im phygitalen Zeitalter müssen Unternehmen für den durchschlagenden Erfolg jedoch sowohl physisch als auch digital einen hervorragenden Kundenservice bieten, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Ein zeitzonenunabhängiger, schneller, einfühlsamer und unkomplizierter Umgang mit ihren Anliegen erleichtert den Kunden die Wahl der jeweiligen Marke und bildet die Grundlage für den Unternehmenserfolg der Zukunft.
Wie Sprachen phygitale Kundenerlebnisse verstärken
Ein weiteres Schlüsselelement der aktuellen CX ist die Mehrsprachigkeit. Die Muttersprache adressiert die Bedürfnisse und Erfahrungen eines Menschen unmittelbar und fördert ein Gefühl der Verbundenheit und Loyalität. Kundenorientierte Unternehmen setzen gezielt auf Sprache, um durch einfühlsame, persönliche, verständliche und wertschätzende Kommunikation eine emotionale Bindung zu ihren Kunden weltweit aufzubauen und langfristige, erfolgreiche Kundenbeziehungen zu pflegen. Bereits im Jahr 2018 betrieben führende globale Marken ihre Websites in durchschnittlich 32 Sprachen, und die Sprachenvielfalt ist seitdem ständig gestiegen.
Sprachen beeinflussen auch die Auffindbarkeit von Produkten und Dienstleistungen. Untersuchungen des Marktforschungsunternehmens Nimdzi zeigen, dass neun von zehn Kunden ein Produkt ignorieren, wenn es nicht in ihrer Muttersprache verfügbar ist. Eine Marke kann das beste Produkt der Welt in ihren Reihen haben und wird vielleicht trotzdem online nicht richtig gefunden. Dies ist zum Beispiel dann der Fall, wenn «nur» etwa 400 Millionen Menschen mit Englisch als Muttersprache das Produkt in vollen Zügen geniessen können.
Spricht ein Unternehmen nicht alle seine Kunden in ihrer jeweiligen Muttersprache an, kann es damit schnell den Eindruck erwecken, nicht allen die gleiche Zuwendung und die gleichen Erlebnisse zukommen lassen zu wollen. Insbesondere im phygitalen Zeitalter ist dies ein echter Klotz am Bein, wenn man bei (potenziellen) Kunden Zufriedenheit oder gar Begeisterung hervorrufen möchte.
Die folgenden fünf Punkte konkretisieren, wie sich phygitale Kundenerlebnisse mit sprachlichen Mitteln verstärken lassen:
Professionelle Mehrsprachigkeit
Eine durchgehend mehrsprachige Kundeninteraktion über alle Kanäle birgt enorme unternehmerische Potenziale. Dies reicht von erstklassig übersetzten Marketingmaterialien über Websites, Pressemitteilungen, Anleitungen und App-Beschriftungen bis hin zu untertitelten Videos. Nicht zu vergessen sind hier mehrsprachige Vertriebsmitarbeitende, Service-Hotlines und Chatbots.
Einfache Ausdrucksweise
Eine klare und prägnante Ausdrucksweise in sämtlichen gewählten Sprachen hilft den Kunden, das Produkt oder die Dienstleistung richtig zu verstehen und einen fundierten Kaufentscheid zu treffen. Dazu gehören inhaltlich präzise und linguistisch einwandfreie Produktbeschreibungen, Anleitungen und Preisinformationen. Fehlerhafte, verschachtelte, zu lange und mit Fremdwörtern gespickte Sätze erschweren das Verständnis und schrecken Kunden ab.
Personalisierte Botschaften
Personalisierte Nachrichten, die direkt auf die momentanen Bedürfnisse, Vorlieben und Interessen eines Kunden eingehen und spezifische Ausdrücke des Kunden verwenden, erhöhen dessen Engagement und geben ihm das Gefühl, mit einer Marke verbunden zu sein. Handschriftliche, persönliche Nachrichten überraschen zudem positiv und hinterlassen einen bleibenden vorteilhaften Eindruck.
Kulturspezifische Kommunikation
Mit kultureller Sensibilität und Bewusstsein für kulturelle Unterschiede können Unternehmen Missverständnissen vorbeugen und Fettnäpfchen umgehen. Wer kulturelle Sprachcodes bedient und Emojis kulturspezifisch einsetzt, kann Menschen kommunikativ besonders gut erreichen, was erheblich auf das Kundenerlebnis einzahlt.
Vielschichtige Inklusion
Jeder Mensch muss unabhängig von Geschlecht, Herkunft, Religion, Alter oder auch anderen Aspekten hinsichtlich seiner individuellen Art wertschätzend behandelt werden. Mit untertitelten Videos, leicht lesbaren Texten (sogenannter leichter Sprache) oder auch geschlechtsneutralen Formulierungen kann Sprache die unterschiedlichsten Kundenanforderungen adressieren und dadurch individuelle Kundenerlebnisse gestalten.
Fazit
Positive Kundenerlebnisse spielen eine entscheidende Rolle für den nachhaltigen Erfolg von Unternehmen. Als Verschmelzungen von physischer und digitaler Welt eröffnen phygitale Lösungen auf diesem Feld faszinierende Chancen, um Kunden mit einzigartigen Erlebnissen zu fesseln. Sprachen stehen dabei im Mittelpunkt; sie prägen phygitale Kundenerlebnisse ganz wesentlich. Das phygitale Zeitalter birgt allerdings auch Risiken und erfordert Investitionen, weshalb eine Zusammenarbeit mit erfahrenen Partnern zu empfehlen ist.
Kontaktieren Sie uns, wenn Sie mit mehrsprachigen phygitalen Kundenerlebnissen bei Ihren Kunden den Wow-Effekt verstärken wollen.
