Der Dezember ist für viele Unternehmen aufgrund des Weihnachtsgeschäftes einer der umsatzstärksten Monate des Jahres. Dabei wird vermehrt online und im Netz eingekauft. Um den Käuferinnen und Käufern eine positive Customer Journey zu bieten und die Kaufabwicklung möglichst einfach zu gestalten, spielt die Sprache eine wichtige Rolle – denn sie beeinflusst unser Kaufverhalten massgeblich. Wie Shopanbieter dies für sich nutzen und dadurch mehr Umsätze generieren können, erfahren Sie hier.
Inhaltsverzeichnis:
» Warum ist die Muttersprache so wichtig für uns?
» Wie beeinflusst Sprache das Kaufverhalten?
» Die Vorteile vom Onlineshopping in der Muttersprache
» Muttersprache wird von Kunden bevorzugt
» Vorbehalte gegenüber fremdsprachigen Websites
» Welche Sprachen eignen sich?
» Bezahlvorgänge den Landesgepflogenheiten anpassen
Unsere Muttersprache umgibt uns von klein auf, sie ist nach der nonverbalen Kommunikation die nächste Sprachebene und begleitet uns ein Leben lang. Durch sie lernen wir, uns in unserer Kultur zurechtzufinden, kommunizieren wir mit unseren Eltern und fühlen uns verstanden. Dabei bauen wir ein intimes Vertrauensverhältnis auf: Alle Grundlagen, auf denen unsere Entscheidungen und unser Denken aufbauen, erlernen wir durch unser Umfeld und durch unsere Muttersprache. Sie ist die Sprache, die wir am besten und am intuitivsten beherrschen.
Eine User-freundliche und persönliche Ansprache beeinflusst den Kunden in seiner Kaufentscheidung. Das Marktforschungsunternehmen Nimdzi Insights bezeichnet dies als sogenannten «Underwear-Effekt»: Die Verbraucher entscheiden über einen Kauf in ihren privatesten Momenten – Käufe werden von zu Hause aus getätigt, ob im Bett oder im Bad. Wer in solchen Momenten in seiner eigenen Muttersprache angesprochen wird, fühlt sich oftmals direkter adressiert und empfindet den Shop oder die Website als Teil der bekannten Umgebung. Warum sollte man diesen Effekt der Muttersprache also im E-Commerce verschenken? Vielmehr könnten Unternehmen hier ansetzen und ihre Angebote in verschiedenen Sprachen präsentieren, um eine möglichst grosse Zielgruppe zu erreichen und die Kundenkommunikation und -beziehung zu personalisieren bzw. weiter auszubauen.
Der grösste Vorteil liegt auf der Hand: Der Kunde versteht, was er liest, und gibt seine Bestellung im Onlineshop auf. Es ist weniger anstrengend, sich in der eigenen Sprache zu informieren, da man hier über die umfassendsten Kenntnisse verfügt. Kaufabbrüche können verringert werden und somit ist der Umsatz eines Unternehmens direkt daran gekoppelt. Findet die Kommunikation mit dem Kunden in dessen Muttersprache statt, vermittelt das Unternehmen ausserdem Nähe und Erreichbarkeit.
Die Nimdzi-Marktstudie «Project underwear: A study of online buyer behavior and how language affects user choice» von 2020 zeigt noch weitere spannende Ergebnisse auf. Neun von zehn globalen Usern sind demzufolge mehr an einem Produkt einer Firma interessiert, wenn sie in ihrer Muttersprache darüber informiert werden. Insgesamt sieben von zehn Nutzern weltweit würden ihre Muttersprache der englischen Sprache vorziehen, wenn sie die Wahl hätten. In Deutschland liegt der Anteil mit 93 Prozent sogar besonders hoch. Um die Hürden für die User zu senken und das Nutzererlebnis zu optimieren, sind Webseiten-Inhalte in der jeweiligen Muttersprache also ein klarer Weg, um mehr Vertrauen in die Marke aufzubauen.
Die 2018 veröffentlichte Studie «Global Payment Gateways Series: Part 3 – Customer Expectations» von Nimdzi veranschaulicht, warum User fremdsprachige Websites eher vermeiden: Eventuelle zusätzliche Kosten, längere Lieferzeiten, komplizierte Rückgabeprozesse, Sprachbarrieren und Zahlmethoden nur in der Landeswährung sind Faktoren, von denen sich Kundinnen und Kunden beeinflusst fühlen. Werden die Inhalte durch professionelle Übersetzungen jedoch in der jeweiligen Muttersprache präsentiert, würde dies die Hemmschwellen senken und dazu beitragen, eine bessere Kundenbeziehung aufzubauen. So können Websitebesucher zu echten Kunden werden.
Planen Unternehmen die Übersetzung ihrer E-Commerce-Angebote in verschiedene Sprachen, hängt deren Auswahl davon ab, wohin man expandieren möchte. Während in Südasien 63 Prozent der befragten Studienteilnehmer eher Englisch als Sprache auswählen, wird in Amerika, Europa, Afrika und den restlichen Teilen Asiens die entsprechende Muttersprache präferiert. Die Übersetzung muss ausserdem auf einem hohen Niveau und an die jeweilige Sprache und Kultur angepasst sein, um den Muttersprachlern auf Augenhöhe zu begegnen. Denn wie so oft entscheidet auch mit dem ersten Besuch einer Website, ob der User wiederkehrt oder nicht.
In Deutschland werden Zahlungen im E-Commerce bevorzugt durch Banküberweisung getätigt, lediglich 40 Prozent in Europa nutzen dafür Debit- oder Kreditkarte. Das hat der Software- und API-Anbieter Stripe in seiner Studie «Bezahlvorgänge in Europa im Jahr 2020: Eine Bestandsaufnahme» festgestellt. Werden also die Informationen für den User nicht in die entsprechende Muttersprache übersetzt und lokale Anforderungen an die Zahlungsmethoden angepasst, kann dies für ein Unternehmen bedeuten, ganze Länder des relevanten Marktes nicht einzubeziehen – und das führt letztendlich zu verschenkten Umsätzen. Deshalb sollte eine Website immer ganzheitlich und aus der Sicht des Kunden betrachtet werden: Welche sprachlichen Hürden können Unternehmen entfernen, wie lässt sich das Kauferlebnis positiv steuern und wie können Kundenbeziehungen international gepflegt und ausgebaut werden?
Unsere Muttersprache ist essenziell für alles, was wir tun, und spiegelt sich auch in unserem Konsum- und Kaufverhalten wider. Unternehmen können diese Effekte nutzen, um ihre Beziehungen zu intensivieren und ihre Angebote noch genauer der Zielgruppe anzupassen. Die Muttersprache hat dabei entscheidenden Einfluss: Sie holt Kunden in einer Sprache ab, in der sie sich wohlfühlen, vermittelt Kundennähe, lässt Vertrauen wachsen und glättet sprachliche Hürden. Für Unternehmen sind professionelle Übersetzungen deshalb ein zukunftsweisender Trend, wenn sie sich auf ausländischen Märkten bestmöglich behaupten wollen.
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